银行客户排队问题的分析与对策

蔡宁伟

原载《金融会计》2008年第六期

[摘  要] 近年来，中国多家银行客户排队问题成为社会关注的焦点之一。在此，就银行客户排队的缘起、特点和问题进行了深入分析，并以加强银行科学管理为核心，提出若干建议。

[关键词] 银行；客户排队；服务；

The Analysis and Countermeasures of The Problem of Customers’ Long Time Waiting in Bank

Cai Ningwei

一、银行客户排队问题的缘起

    近年来，银行客户排队问题成为众人瞩目的焦点之一。 据2005年《数字财富》杂志社与北京易观网络信息咨询有限公司共同合作的“零售银行渠道调研报告”显示：85.8%的个人客户在金融行业的营业柜台办理业务时，曾排队等候，客户对此怨声载道。各银行也对因客户排队引起的柜台人员工作负荷超标、投诉率上升、经营成本居高不下而备感头痛。又据零点研究咨询集团发布的《2006年金融服务指数研究报告》，称当前我国金融业的服务质量总体处于中等偏低水平。其中，国有商业银行的客户总体满意度低于股份制商业银行。无独有偶，2007年盛世指数数据管理有限公司对北京、上海、广州等10个城市的1680名客户的调查显示，有78.2%的客户经常遇到排队的情况，仅l%的客户几乎没遇到排队现象。再据中国银行业协会2007年4月27日公布的全国35家银行业协会关于银行排队联合调查报告显示，不同地区银行网点高峰时段和高峰工作日各不相同，主要呈现以下现象：

从业务结构来看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等。由于所处地段及客户群结构不同，各网点业务量差异较大。如处于批发市场周边的网点主要以汇款、大额存取款、异地通存等业务为主；而对于规模较小、位于居民区的网点则以代收费、小额存取等业务为主。

从地域分布来看，大城市排队现象比中小城市严重，沿海比内地严重。排队问题比较突出的城市主要是北京、上海、广州等大城市和一些省会城市。郊区、农村行柜台压力较小，有些农村网点甚至柜台冷清。

从网点布局来看，同一城市不同网点之间差异较大。业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区。商业区的网点中午休息时间的业务明显要高于其他时段；生活区网点周末业务较多；新建地区的银行网点相对偏少，服务半径过大，不能较好地满足金融服务需求。

从分布时间来看，每年一季度和四季度为业务高峰；每月缴水、电、气费，发工资前后为业务高峰；国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳、月中激增、月末回落”的波动特征。

从行际选择来看，不同所有者银行差异明显。排长队现象在国有银行相对更加严重，股份制商业银行不太突出，而农村信用社、城市商业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中，服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。

从客户类别来看，排队客户的群体性较强。一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务；二是坚持在银行排队存取款以老年人居多。据一些银行网点反映，老年客户一方面习惯用存折存取，一方面不愿意缴纳借记卡年费，小额存取多数也在柜台办理。三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作，情愿排队选择传统的面对面和现金交易。

综上所述，银行客户排队问题的出现，一方面说明居民收入水平逐步提高，追求资金高收益的理财意识明显增强；另一方面，也突显了我国银行目前服务水平和效率与客户需求的不匹配。

二、银行客户排队问题的分析

客户之所以在排队时会焦躁、抱怨、怒火中烧，甚至做出过激行为，原因在于排队实践超出客户的忍耐极限、出现不公平行为或受到冷落等。行为科学家研究发现：无序排队是导致客户流失的一条主要原因。通常而言，如果人们等候超过10分钟，其情绪开始急躁；超过20分钟，其情绪表现厌烦；超过40分钟，常因恼火而离去；其中如出现“加塞”、“插队”等现象，情况还将更加糟糕。总体分析，主要有以下几方面原因：

一是受近年股市财富效应影响，加之“港股直通车”等新业务的开通，导致新入市的股民成倍增加。根据相关统计数据推测，截止2007年5月28日，沪深两市账户总数已经突破1亿大关，其中，2006 年以来的新增开户数超过2660万。这些新股民很多都是在最熟悉的银行开始“股市之旅”，这就使得银行网点承办的业务发生了本质性变化。从前，一般的储蓄业务2至3分钟就能办完；现在，正常情况下办理银证转账业务一般需要20余分钟。由于证券营业部取消了现金柜台，这些股民的存、取款都需要经过银行网点柜台进行收付，需要到银行开立银证转账账户。而开立这种账户比较复杂，关联度较高。客户不仅要提供证券交易保证金号码、身份证、股东代码证，而且还要签订电话银行协议，如果遇到要件不齐则需要花费更长的时间。

二是受基金产品盈利吸引，银行代理基金业务空前火爆。开立基金同样需要客户带身份证，填写项目繁多的开户书。不仅如此，更有相当数量的客户缺乏基金常识，柜员必然要占用时间对其进行解释。此项业务正常情况下，每人大致需要20至25分钟。尤其是每逢新基金发行、拆分、封转开时机，居民开户数比平日增多。

三是随着居民收入的增加，对金融服务产品高收入的需求越来越强烈。现在银行针对居民金融需求的变化，陆续推出新产品，如本外币理财，同城异行转账、同行异地汇款、记账式国债、存款证明、小额质押贷款、网上银行、电话银行、手机银行、外汇买卖、境外汇款等。由于这类产品比较复杂，对客户信息要求也多，一方面柜台人员需进行解释、宣传；另一方面，也需要整理录入个人信息，使得银行服务于单一客户的时间延长。

四是银行服务的客户群体庞大，层次多样，种类繁多的代理业务也是造成目前柜台业务量较大的原因之一。目前，各家银行普遍开办了代发工资、代发社保养老金、代收各种交费业务，承担了大量过去由政府和其他行业的服务职能。首先，由于代发工资、养老金时间比较集中，给柜台带来较大压力。其次，某些城市自来水、天然气等公共事业数据化建设很不完善，无法与银行实现实时联网，只能通过柜员手工操作完成，增加了柜员的处理时间。再次，与外资银行争取大量高端客户不同，许多国有商业银行“两低一高”客户群体相对庞大，即“低收入、低学历、高年龄”客户为主体，占据有限的柜台资源。且部分客户对银行业务流程陌生，金融意识相对落后，甚至提出“对已清点验封的钞票再次清点”、“取款后自己清点完毕再行存款”等要求，大量占用人力、浪费时间。

五是银行本身存在服务水平和工作效率再提高、再优化、再整合问题。首先，不少银行的自助机具设备数量与交易量不成比例，使用率较低。有的银行柜面业务的替代率仅为 8.9%，没有充分起到分流客户的作用，不少内地城市与北京、上海、广州、深圳等沿海发达城市相比，尚存在很大差距。其次，特别是在银行营业网点个人人民币客户排队的同时，有的对公客户、外币业务窗口出现柜台闲置的现象，有时窗口使用率还不足50%。再次，银行网点人员的服务意识亟待加强。一方面，大堂经理配备数量尚显不足，特别是国有商业银行业务量集中的网点，一名大堂经理难以应付集中问询的压力；另一方面，有的大堂经理因服务意识不强，在主动询问客户需求、引导和分流客户使用自助机具、解释相关政策和法规以减少排队时间的作用还未充分发挥。最后，银行业务流程趋于严谨，在全面风险管理的理念下，相对于过去办理业务的随意性，业务办理时间有所延长。

三、银行客户排队问题的对策

正由上述原因，银行需要进一步内部挖潜，加大外部宣传力度，上下内外联动，从各个方面进行完善。可主要从以下几个环节入手，逐步解决客户排队问题。

一是认清排队实际。银行排队现象并非唯独我国存在，而人口众多、流动加剧，经济稳健发展，居民收入水平大幅提高、城市化进程加快又是我国特有的国情，这一点决定了公共设施、基础设施、服务单位的相对缺乏，并非银行独有。除银行之外，在医院、车站、邮局、饭店、食堂、卫生间、娱乐场所、税务机关、出入境管理局等处，甚至上网购票等事务无不存在排队的现象。相比之下，有的客户甚至只能站立等候，问题更加严重。而少数媒体恰恰突出银行的排队问题，甚至夸大排队的现象，使得银行排队问题一直处于舆论中心的风口浪尖，一定程度上制约了公众对银行的认识，加剧了公众与银行的矛盾，造成更大的负面影响。因此，银行需要加强与媒体和公众的交流，相互理解、共同努力、双赢发展。

二是深化科学管理。主要加强网点建设改造，科学规划排队时间。首先，需进一步加大网点综合化改造力度，明确物理分区，突出专业职能，加快网点改造。例如，工商银行太原分行实施“五区一室”建设，从以封闭式柜台为主的建设格局，转变为包括咨询服务区、客户休息区、营销信息发布区、自助服务区、封闭式柜台服务区、开放式柜台服务区、理财专柜和后台办公区等8个模块式功能区的组合。开设专口、专柜，如股票基金专柜、养老金发放专柜、代理业务专柜等，为耗时长的业务提供专业窗口。其次，通过调整网点布局, 进一步增强银行在商业区、大型社区的服务能力。再次，定期分析排队的客户人数、年龄和时间分布。通常而言，上班族客户一般都选择中午午休时间办理业务；老年客户有早起习惯，会集中在网点刚开门时来办理业务。因此，每天9点到11点，12点到14点常常人满为患。银行应根据自身实际，加大对外宣传，实施“错峰引导”，使有条件的客户错开高峰日期和时段，减少不必要的等候时间。

三是不断完善服务。首先，适当增加柜台人员，建立操作柜员储备机制，与金融类职高建立长期合作关系，定期定量招收实习员工，有效解决一线网点操作人员不足问题。同时，适当精简管理人员与后台人员，通过技术替代、集中处理、培训转岗等方式进一步充实网点一线人员，确保柜台服务质量与效率。其次，有针对性地开展提升网点业务处理速度的业务技能培训，提高柜员综合素质，严格激励考核，力争实现中型网点综合柜员达50% 以上，小型网点实现全员综合化，不断提高柜台业务处理速度和效率。把培养优秀的大堂经理、理财客户经理作为建设营销专业队伍的重要环节，选择业务素质较高、善于与人交流的业务骨干，保证其稳定性和匹配性。三是优化流程, 缩短单笔业务办理时间。对基层反映的系统授权过于复杂等问题，逐项梳理、优化、落实、推广、总结。

四是倡导自助操作。目前，不少客户宁肯在窗口排队，也不去使用自助机具，导致自动柜员机等的使用率很低。据某内地省会城市对排队客户的随机调查显示：约90%的被调查者担心个人信息泄漏而造成资金流失；约30%的被调查者认为每次存取额度太低，不能满足需要；约36%的被调查者是由于文化程度和操作水平的问题，不会也不敢使用自动柜员机。为此，银行应作针对性的调整：一是加强安全保障，运用技术手段建立防火墙，保证客户信息安全，增强其对自动机具的信任度、亲和度和使用率；二是适当增大自动柜员机的提款额度，或另置大客户特别服务专用机，增加自动柜员机的功能，以满足客户特别是大客户的更多需求；三是对不会操作自动柜员机的客户，给予现场指导，帮助其完成业务。四是加强对自动柜员机相关设备的日常维护，确保其正常安全运行。

五是营造良好环境。首先，银行应协助客户是转变排队观念，变“厌恶排队”为“享受排队”。银行应消除排队的心理等待时间，建立分散顾客专注等候的机制，制定补偿排队等候的机制，提升排队等候的价值，让顾客感受排队的意义。目前，各类理财培训非常抢手，投资产品日趋多样，人们渴望了解各种金融产品和理财方法。银行完全可以将等候区域设置成普及金融知识和开展各类理财讲座的场所，既可利用自身的专业知识配备专职讲解师，也可联合保险、基金、证券等推销人员，开展各种假钞鉴别等金融知识宣传和理财培训，以实物、漫画、动画等形式演示自助银行、网上银行、电话银行的使用等。使银行顾客在等候过程中获取所需的理财知识，节约学习费用。如此，化解排队压力，普及金融知识，留住更多客户，各类金融产品也找到了合适的推销渠道，可谓一举多得。其次，做好人性化服务，营造良好的等候环境。如为等候客户提供免费报刊、饮用水、洗手间等，以缓解排队压力。再次，可针对关键客户的需要，满足其不断变化的需求，如提供私人银行等个性化服务等。

根据金融业发展的历史特别是发到国家的经验分析：银行排队是经济发展到一定水平的特殊社会现象，随着银行服务水平的提高，这种现象会逐步消失，人们的生活也将随着社会的发展进步而日益和谐。

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